Buduj długofalowe relacje z klientami – to się opłaca!

Opłaca się nie tylko pod kątem finansowym. Dobre relacje oparte na zaufaniu i szczerym zaangażowaniu w rozwiązanie problemu klienta budują wyjątkową atmosferę współpracy. Klient czuje się ważny, doskonale obsłużony i ostatnią rzeczą, o jakiej pomyśli, to szukanie innego dostawcy. Co możesz zrobić, aby zbudować takie relacje, a następnie je utrzymać? O tym poniższy artykuł.

Zanim przedstawię Ci kolejne kroki, jakie warto podjąć, aby zbudować długofalowe relacje z klientami musisz sobie uświadomić, dlaczego jeszcze warto to robić. Po pierwsze, stały klient to stałe źródło dochodu. Masz gwarantowany zysk w kolejnym miesiącu. Po drugie, zmniejsza Ci się koszt pozyskania nowych klientów. Nowe produkty i usługi, jakie masz w swojej ofercie łatwiej jest zaproponować stałemu klientowi, z którym współpracujesz od dawna, niż oferować je zupełnie nowym odbiorcom.

#1 Podstawa to dobry research

Pierwszy krok do budowania długofalowych relacji to zdobycie grona stałych klientów, z którymi będziemy je kształtować. W tym celu należy przede wszystkim zrozumieć cykl zakupowy klienta. Zamiast opierać się na tradycyjnych i utartych schematach, inwestuj w badania rynku i metody sprawdzające potrzeby konsumentów. Bądź zawsze o jeden krok przed nimi – przewiduj oczekiwania odbiorców i rozwiązuj ich problemy, zanim jeszcze zdadzą sobie sprawę z ich istnienia. Możesz na przykład zidentyfikować wąskie gardła, hamujące rozwój firmy klienta. Obserwuj otoczenie swojej działalności – informacja rynkowa to jeden z podstawowych zasobów nowoczesnego przedsiębiorstwa.

 #2 Nie bądź sprzedawcą, bądź ekspertem

Przygotuj się do udzielenia klientowi precyzyjnej informacji na temat swojego produktu oraz na temat branży, w której ma on zastosowanie. Dzisiejszy klient jest bardzo dobrze poinformowany, więc Ty jako idealny sprzedawca-doradca musisz dysponować jeszcze większą wiedzą. Budując relacje z klientami strategicznymi stawiaj na wiedzę ekspercką i posługuj się językiem korzyści – informuj o wartości dodanej, którą zyska kupujący Twój produkt. Możesz pokazać case study, w którym Twoje rozwiązanie zadziałało.

#3 Wybierz swoich klientów strategicznych

Aby wiedzieć, jak dbać o klienta długofalowego, musisz najpierw dowiedzieć się, kto nim jest. O atrakcyjności danej relacji może świadczyć na przykład procentowy udział danego klienta w sprzedaży lub powtarzalność transakcji w ciągu roku. Możesz także kierować się czasem regulowania należności lub wiarygodnością jego osoby (bądź firmy, jeśli działasz w branży B2B). Może być również tak, że klient wcale nie jest atrakcyjny pod kątem finansowym, ale otwiera Ci drzwi do branży, w której chciałbyś się rozwijać. Wtedy również może mieć znaczenie strategiczne.

Jeśli dany klient według tych kryteriów jest dla Ciebie atrakcyjny i masz podstawy sądzić, że Twoja oferta jest równie atrakcyjne dla niego – gratulacje! Właśnie namierzyłeś swojego klienta strategicznego. Oczywiście nie zapominaj, że może być ich kilku  lub kilkunastu, więc nie osiadaj na laurach, tylko przeanalizuj w podobny sposób pozostałych kontrahentów.

#4 Myśl strategicznie, czyli długofalowo

Sprzedawanie swoich produktów po jak najdroższej cenie, w celu osiągnięcia szybkiego i łatwego zysku, nie jest przepisem na długoterminowe relacje. Klient pod presją czasu lub z powodu swojej niewiedzy może przystać na poniesienie wysokich kosztów, jednak prawdopodobnie nigdy więcej do Ciebie nie wróci. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest proponowanie rozwiązań typu win-win. Wówczas transakcja nie będzie jednorazowa i zaowocuje w przyszłości kolejnymi kontraktami – być może znacznie bardziej wartościowymi. Stosuj więc rabaty lojalnościowe oraz tzw. „loss leader”, które mają na celu zwrócenie uwagi klienta na jedną ofertę, w nadziei zakupu również bardziej rentownych produktów.

Doczytaj o tym w felietonie „O trzech świnkach sprzedaży i wilku konkurencji”.

#5 Stale się komunikuj – nawet w kryzysie

Gdy współpraca jest w bardzo zaawansowanym etapie, rozmowy telefoniczne z klientem mają miejsce nawet kilka razy dziennie. Bieżące informowanie o postępach w transakcji i odpowiadanie na zapytania klienta to bardzo ważny element w utrzymywaniu długofalowych relacji. Oprócz kontaktów telefonicznych, postaraj się raz na parę miesięcy spotkać z klientem strategicznym osobiście. Do spotkań na najwyższym szczeblu dochodzi bardzo rzadko, ale to na nich zapadają najważniejsze ustalenia.

Stała komunikacja jest kluczowa zawłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Wtedy absolutnie nie chowaj głowy w piasek. Uchroni Cię to przed straceniem klientów i wizerunkową porażką. Na bieżąco informuj swoich partnerów, co dzieje się w Twojej firmie i w jaki sposób nad tym pracujesz. Telefony odbieraj nawet wówczas, gdy nie masz nic nowego do powiedzenia. Poinformuj za to rozmówcę, ile czasu zajmie Ci zdobycie odpowiedzi.

Czy przy czytaniu mojego artykułu myślałeś o konkretnej osobie? Najprawdopodobniej to właśnie on jest Twoim klientem strategicznym. Daj znać w komentarzu czy masz własne sprawdzone tipy.