Co zrobić, żeby klienci pokochali Twoją firmę od pierwszego wejrzenia?

Zapewne nieustannie poszukujesz odpowiedzi na to pytanie. Odpowiedź brzmi banalnie: doskonała obsługa klienta. No dobrze, ale jak to zrobić?

Można śmiało stwierdzić, że zarówno na polityce, wychowaniu dzieci oraz obsłudze klienta znają się wszyscy. W końcu ciągu dnia sami jesteśmy klientami kilku podmiotów i doskonale wiemy, co nam się podoba, a co nie, jak powinniśmy zostać prawidłowo obsłużeni, gdzie z przyjemnością zostawiamy swoje pieniądze, a komu nie chcielibyśmy oddać nawet złotówki.

Mimo wszystko na własnym podwórku trudno jest tak zaprojektować proces obsługi klienta, aby ten stał się nie tylko lojalny, ale niósł o nas dobrą wieść dalej, polecając innym. Podpowiem Wam moje 3 sekrety, które wcielam w życie przy obsłudze klienta. Tego również staram się nauczyć swój zespół.

#1 Słuchaj

Może Ci się to wydawać banalne. Tylko słuchać? Cóż, aktywne słuchanie jest sztuką. W kontakcie z klientem postaw na aktywne słuchanie i dopytywanie o szczegóły. Klient powinien wyjść ze spotkania z przekonaniem, że naprawdę chciałeś mu pomóc, a nie tylko pozyskać, aby osiągnąć target.

#2 Przewiduj oczekiwania

Twoich klientów nie interesuje to, co mają wszyscy. Oni chcą mieć lepiej. To oznacza, że oczekują takich rozwiązań, które wzmocnią ich pozycję na rynku. Musisz stać się dla klienta ekspertem, uczciwym doradcą. Jeśli klient, którego chcesz pozyskać lub zaktywizować (czyli zachęcić do zakupu innego produktu z Twojej oferty) jest dla Ciebie strategiczny – postaraj się być elastyczny. Pokaż mu nie tylko korzyści, jakie się z tym wiążą, ale wykonaj dodatkowy ukłon w jego stronę, zapewniając szybką i troskliwą obsługę, traktuj go indywidualnie, zaproponuj atrakcyjną ofertę.

#3 Projektuj pozytywne doświadczenia

Customer experience rozwija się w Polsce coraz intensywniej. Co to jest? W skrócie to suma doświadczeń klientów z produktem lub firmą, która wpływa na ich decyzje zakupowe. Doświadczenia mogą być pozytywne, negatywne lub neutralne, świadome lub nieświadome, racjonalne bądź nie.

CE to ogół wrażeń, jakie odbiera klient o marce, a to oznacza, że warto dbać o komunikację i obsługę klienta w każdym swoim kanale: na stronie www, w social media, korespondencji, podczas rozmowy telefonicznej czy w sprzedaży bezpośredniej.

Customer experience to tworzenie kultury organizacji. Obsługa klienta staje się standardem charakterystycznym dla danej firmy, ale nie da się jej wdrożyć w jeden dzień. Jest to proces, który podlega zmianom, nieustannej obserwacji i udoskonalaniu.

Warto zrobić dla klienta więcej niż oczekuje. Sprawić, aby czuł się ważny, doceniony i jedyny w swoim rodzaju – czyli tak jak każdy z nas chciałby zostać obsłużonym.

Czym się wyróżnia obsługa klienta w Twojej firmie?